Wir haben alle den gleichen Chef - den Kunden

Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht?

Managementbuch.de - Testsieger: Die Kunden zur Treue verführen. So ließe sich das Buch der Marketing-Expertin Anne M. Schüller auch überschreiben. In "Kunden auf der Flucht?" zeigt sie, warum Unternehmen loyale Kunden brauchen. Und wie sie loyale Kunden gewinnen. Ein Plädoyer, Kunden "zu verstehen" und eine sehr gute Anleitung zum Aufbau von Kundenloyalität. Managementbuch.de - Empfehlung, weil "Kunden auf der Flucht?" Einzelhändlern ebenso wie großen Unternehmen zeigt, was sie ihren Kunden heute bieten müssen. mehr

Wenn das Reh die Flinte hat

Anne M. Schüller: Touchpoints

Managementbuch.de - Empfehlung: Es war einmal eine Zeit, in der gingen Unternehmen auf Kundenfang ... Dieses Märchen ist aus, definitiv. Heute hat, wie Anne Schüller sagt, das Reh die Flinte in der Hand. Eine Situation, die Unternehmen vor völlig neue Herausforderungen stellt. Sie müssen da sein, wo der Kunde möglicherweise hinkommt. Das bedeutet zum Beispiel, im Internet unter den relevanten Begriffen gefunden werden (ganz oben). Oder gnadenlos zu halten, was versprochen wird (sonst spricht sich das ganz schnell herum). Der große Vorzug des Buches liegt darin, dass Anne M. Schüller die Herausforderungen mit System anpackt. Denn das Touch-Point-Management-System erlaubt es, alle Kunden- und Mitarbeiter-Kontaktpunkte (auch "Momente der Wahrheit" genannt) systematisch zu erfassen und zu bearbeiten. Denn in jedem Kontakt, ob intern oder extern, steckt Potenzial, um das Unternehmen erfolgreich zu machen - oder in die Krise zu stoßen. Kreativ gedacht, alle neuen Entwicklungen im Blick und vor allem 1:1 umsetzbar.mehr

Mit Service den Laden zum Brummen bringen

Bernd Reutemann: Service-Kamasutra

Managementbuch.de - Empfehlung: Ein hervorragendes Buch voller guter Ideen zur Kundenbindung für kleine und mittelständische Dienstleistungs-Unternehmen. Handwerksbetriebe, Arztpraxen, Gastronomie oder Reisebüros - alle leben davon, dass Kunden zu ihnen kommen und nicht zur Konkurrenz gehen. Der vielfach ausgezeichnete Gastronom und Berater Bernd Reutemann liefert Seite für Seite Anregungen, die sich zum Teil sofort im Unternehmen umsetzen lassen (z.B. Mitarbeiter sollen sich nicht hinter dem Bildschirm verschanzen, sondern den Kunden einbeziehen. Erforderliches To-do: Bildschirm drehen). Alles aufgebaut auf einem gut durchdachten Fundament. Reutemann verbindet das Neuromarketing-Wissen Hans-Georg Häusels mit den Methoden des KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess). Zusammen mit seiner Erfahrung als Dienstleister liefert Bernd Reutemann für alle Bereiche von der Mitarbeitermotivation zur Zielgruppendefinition, über die Preisfindung bis zu Marketing und Werbung einfache und wirkungsvolle Ideen. Managementbuch.de - Fazit: Bester Input für Dienstleister! mehr

Fans statt Kunden

Erfolgsfaktor Emotionalisierung

Managementbuch.de - Empfehlung: CRM (Customer Relations Management) an sich klingt nach kaltem Kaffee - immerhin ist das Thema mehr als 20 Jahre alt. Doch wurde dabei bisher der Aspekt der Emotionalisierung in den meisten CRM-Konzepten links liegen gelassen. Daher beleuchtet dieser Sammelband CRM unter dem Blickwinkel der Emotionen. Kurz und knapp präsentieren die beiden Autoren Brian Rüeger und Frank Hannich (beide tätig an der ZHAW School of Management in Zürich) die Konzepte und Modelle. Mit dabei auch Hans Georg Häusel, der sein Konzept "Think Limbic" vorstellt. Glanzstück des Buches sind dann volle 200 Seiten mit Best-Practice-Beispielen. Allesamt spannend zu lesen, voll gepackt mit Informationen und inspirierend - von mymuesli über Porsche bis zur Techniker Krankenkasse. Managementbuch.de - Empfehlung, weil das Buch beste Beispiele von Unternehmen bietet, die zeigen, wie es ihnen gelungen ist, aus Kunden Fans zu machen. mehr

Runter vom Gas

Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz: Wenn der Kunde laut wird

Managementbuch.de - Empfehlung: Wieder einmal ein guter Ratgeber des Autoren-Duos Schranz & Cerwinka. Fokussiert auf das Thema, ganz eng an der Praxis orientiert, handfeste Ratschläge. "Wenn der Kunde laut wird" ist allen ans Herz zu legen, die mit Kundenbeschwerden zu tun haben. Denn hier finden Sie praktische Anleitungen, Beschwerdegespräche so zu führen, dass die Kunden danach zufrieden sind (und womöglich noch bessere Kunden werden). Und zwar für alle Kanäle: Beschwerdekommunikation am Telefon, schriftliche Beschwerde und Beschwerden via Internet. Außerdem eine hilfreiche kleine Typologie schwieriger Kunden (Besserwisser, Zweifler, tobender Vulkan, Scheinheiliger und zynischer Beschwerdeführer). Mit Vorlagen und Textbausteinen. mehr

Damit Kundennähe keine Worthülse bleibt

Anne M. Schüller: Kundennähe in der Chefetage

Managementbuch.de - Empfehlung: Anne M. Schüller gehört zu den wichtigen Managementdenkern hierzulande. Und sie hat eine riesige Lücke entdeckt. Eine, die zwischen dem Reden und Handeln der Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung klafft. Auch wenn in Hochglanzbroschüren und in der Werbung der Kunde hofiert wird, im Innern der Unternehmen sieht es oft ganz anders aus. Eine systematische Verzerrung, keine böswillige, weil es hinter den Kulissen um alles Mögliche geht, nur nicht um den Kunden. Hier setzt Anne M. Schüller an. Setzt sich dafür ein, den Kundenfokus ganz oben in den Führungshierarchien zu etablieren. Und sie zeigt vor allem, wie. Denn nur, wenn Kundenorientierung Chefsache ist, da ist sich die Autorin sicher, nur dann kann das gesamte Unternehmen kundenorientiert sein. mehr

Von einer Nobelmarke kann man manches lernen

Joseph A. Michelli: Kunden fürs Leben

Managementbuch.de - Empfehlung: Wenige Marken stehen derart für Luxus und erstklassigen Service wie das Ritz Carlton. Genauer gesagt wie die Ritz Carlton Kette. Hier logiert Barack Obama, hier geben sich Industriekapitäne die Klinke in Hand, hier bettet sich, wer gut betucht ist. Kein Zufall. Denn während andere Hotelketten, die vor über 100 Jahren gegründet wurden, längst zerfallen sind, hat sich das Ritz Carlton schon immer 100% auf das Ziel zubewegt, dem Gast ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Kein Lippenbekenntnis, sondern gelebte Realität, wie der Organisationspsychologe Michelli feststellt. Sein gelungenes Buch über die Service-Philosophie des Ritz Carlton liefert besten Anschauungsunterricht. Umsetzen wärmstens empfohlen. mehr

Für klare und freundliche Kundenkommunikation

Barbara Kettl-Römer: Kundenorientierte Korrespondenz

Managementbuch.de - Empfehlung: Jeder kann Briefe schreiben - aber auch so, dass Kunden sie verstehen? Zu oft noch sind Briefe nur schwer verständlich (Was ist zum Beispiel eine "nicht lebende Einfriedung"?) Überfrachtet mit veralteten Formulierungen, zu langen Sätzen, technischen Ausdrücken und klar am Kundenbedürfnis vorbei. Dass es auch anders geht - und vor allem, wie es anders geht, zeigt Barbara Kettl-Römer in Ihrem durch Klarheit und Einfachheit überzeugendem Ratgeber "Kundenorientierte Korrespondenz". Sie zeigt, wie Sie kundenorientiert schreiben, angemessene Formulierungen finden und falls noch nicht vorhanden ein einfaches Corporate Design für Ihre Brief- und E-Mail-Kommunikation entwickeln. Zusätzlich finden Sie für alle Geschäftsbriefe Muster, die Ihnen mehr Sicherheit bei der Gestaltung Ihrer Post geben und auch hilfreiche Tipps für so manche schwierige Passage enthalten. Managementbuch.de- Empfehlung für alle, die auch schriftlich bei Ihren Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen wollen.
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Für zufriedene Kunden braucht es mehr Gespür als Geld

Jack Mitchell: Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results

Managementbuch-Klassiker: Milliardengrab Kundenservice. Seit Jahren bemühen sich Unternehmen, ihr Customer Relationship Management zu verbessern und das Wort von der Servicewüste Deutschland vergessen zu machen. Mit eher magerem Erfolg. Einen "einfachen aber überzeugenden Ansatz für den Kundenservice" Esquire zeigt Jack Mitchell. Begleiten Sie ihn bei seiner täglichen Arbeit direkt am Kunden, und lassen Sie sich davon inspirieren, mit wie wenig Aufwand Sie sich die Sympathien Ihrer Kunden sichern. Der Geschäftsführer zweier sehr namhafter Bekleidungsgeschäfte lebt, was er schreibt. Und sein Drive ist mitreißend: Man möchte sofort die Ärmel hochkrempeln. " ... this book is a surprising little gem. The reader will almost certainly feel hugged." New York Times mehr

Phil Kotler: "An excellent book"

Handbuch Kundenbindungsmanagement

Managementbuch.de - Klassiker: Ein wichtiges Grundlagenwerk, von vielen als die Bibel des Customer Relationship Marketing gepriesen, ist dieser umfangreiche Sammelband - jetzt bereits in der dritten Auflage - aus dem Gabler Verlag. Beiträge hochkarätiger Autoren aus Wissenschaft und Praxis geben den "State of the Art" zum Thema wieder. Manfred Bruhn und Christian Homburg sind die Herausgeber. Sie haben 49 Autoren versammelt, die zu allen Aspekten des Kundenbindungsmanagement schreiben, dabei weit über die aktuellen Diskussionen zum Thema Internet und CRM hinausgehen und auch die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen streng im Blick haben. Ergänzend finden sich 13 Fallstudien aus verschiedenen Branchen. mehr

Kundenorientierung als Königsweg

Edgar K. Geffroy: Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Managementbuch.de - Klassiker: Mit dem provokanten Titel hat Edgar K. Geffroy schon im Jahr 1993, als das Buch zum ersten Mal veröffentlicht wurde, Furore gemacht. Und wenn ein Buch in der 16. Auflage erscheint, kann man davon ausgehen, dass der Inhalt Hand und Fuß hat. Was heißt das in diesem Fall? Das innovativste Produkt und die raffinierteste Marketingstrategie nutzen dem Unternehmer nichts, wenn er keine Käufer für seine Erzeugnisse findet oder diese nicht bei der Stange halten kann. Je aufgeklärter aber die Klientel, desto subtiler muss man vorgehen. Denn Überreden war gestern, heute braucht man Überzeugungskraft. Eine Win-Win-Situation entsteht, wenn Kundschaft und Verkäufer langfristig eine partnerschaftliche Beziehung aufbauen. Verkaufstrainer Geffroy weiß, wovon er spricht - und mit seiner langjährigen praktischen Erfahrung zeigt er stringent und verständlich, wie erfolgreiche Kundenorientierung funktioniert. Auch und gerade im Zeitalter des Internets. mehr

Weiterführende Links

>> Alle neu erschienen Bücher zu "Customer Relationship"

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