Wir haben alle den gleichen Chef - den Kunden

Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht?

Managementbuch.de - Testsieger: Die Kunden zur Treue verführen. So ließe sich das neue Buch der Marketing-Expertin Anne M. Schüller überschreiben. In "Kunden auf der Flucht?" zeigt sie, warum Unternehmen loyale Kunden brauchen. Und wie sie loyale Kunden gewinnen. Ein Plädoyer, Kunden "zu verstehen" und eine sehr gute Anleitung zum Aufbau von Kundenloyalität. Managementbuch.de - Empfehlung, weil "Kunden auf der Flucht?" Einzelhändlern ebenso wie großen Unternehmen zeigt, was sie ihren Kunden heute bieten müssen. mehr

Kundenbindung ganz einfach

Karen Leland, Keith Bailey: Kundenservice für Dummies

Managementbuch.de - Testsieger: Die aktuelle Diskussion dreht sich oft um hoch komplexe und IT-basierte Kundenbindungsprogramme und -konzepte. Dieses Buch ist eine schöne Einführung in die allgemeine Thematik "zufriedene, loyale Kunden". Es geht um den richtigen Umgang mit den Kunden im direkten Kundenkontakt, am Telefon, in der schriftlichen Kommunikation. Es geht aber auch um die Wurzeln einer überzeugenden Servicekultur: Um die Atmosphäre im Unternehmen, um die angemessene Führung der Mitarbeiter, um ein gelungenes Beschwerdemanagement und viele andere zentrale Aspekte. Dabei wollen die Macher der Dummies-Bücher natürlich auch ihre Leser zufrieden stellen. Es muss also immer einfach, verständllich und auf das Wesentliche konzentriert sein. mehr

Runter vom Gas

Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz: Wenn der Kunde laut wird

Managementbuch.de - Empfehlung: Wieder einmal ein guter Ratgeber des Autoren-Duos Schranz & Cerwinka. Fokussiert auf das Thema, ganz eng an der Praxis orientiert, handfeste Ratschläge. "Wenn der Kunde laut wird" ist allen ans Herz zu legen, die mit Kundenbeschwerden zu tun haben. Denn hier finden Sie praktische Anleitungen, Beschwerdegespräche so zu führen, dass die Kunden danach zufrieden sind (und womöglich noch bessere Kunden werden). Und zwar für alle Kanäle: Beschwerdekommunikation am Telefon, schriftliche Beschwerde und Beschwerden via Internet. Außerdem eine hilfreiche kleine Typologie schwieriger Kunden (Besserwisser, Zweifler, tobender Vulkan, Scheinheiliger und zynischer Beschwerdeführer). Mit Vorlagen und Textbausteinen. mehr

Damit Kundennähe keine Worthülse bleibt

Anne M. Schüller: Kundennähe in der Chefetage

Managementbuch.de - Empfehlung: Anne M. Schüller gehört zu den wichtigen Managementdenkern hierzulande. Und sie hat eine riesige Lücke entdeckt. Eine, die zwischen dem Reden und Handeln der Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung klafft. Auch wenn in Hochglanzbroschüren und in der Werbung der Kunde hofiert wird, im Innern der Unternehmen sieht es oft ganz anders aus. Eine systematische Verzerrung, keine böswillige, weil es hinter den Kulissen um alles Mögliche geht, nur nicht um den Kunden. Hier setzt Anne M. Schüller an. Setzt sich dafür ein, den Kundenfokus ganz oben in den Führungshierarchien zu etablieren. Und sie zeigt vor allem, wie. Denn nur, wenn Kundenorientierung Chefsache ist, da ist sich die Autorin sicher, nur dann kann das gesamte Unternehmen kundenorientiert sein. mehr

Von einer Nobelmarke kann man manches lernen

Joseph A. Michelli: Kunden fürs Leben

Managementbuch.de - Empfehlung: Wenige Marken stehen derart für Luxus und erstklassigen Service wie das Ritz Carlton. Genauer gesagt wie die Ritz Carlton Kette. Hier logiert Barack Obama, hier geben sich Industriekapitäne die Klinke in Hand, hier bettet sich, wer gut betucht ist. Kein Zufall. Denn während andere Hotelketten, die vor über 100 Jahren gegründet wurden, längst zerfallen sind, hat sich das Ritz Carlton schon immer 100% auf das Ziel zubewegt, dem Gast ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Kein Lippenbekenntnis, sondern gelebte Realität, wie der Organisationspsychologe Michelli feststellt. Sein gelungenes Buch über die Service-Philosophie des Ritz Carlton liefert besten Anschauungsunterricht. Umsetzen wärmstens empfohlen. mehr

Für klare und freundliche Kundenkommunikation

Barbara Kettl-Römer: Kundenorientierte Korrespondenz

Managementbuch.de - Empfehlung: Jeder kann Briefe schreiben - aber auch so, dass Kunden sie verstehen? Zu oft noch sind Briefe nur schwer verständlich (Was ist zum Beispiel eine "nicht lebende Einfriedung"?) Überfrachtet mit veralteten Formulierungen, zu langen Sätzen, technischen Ausdrücken und klar am Kundenbedürfnis vorbei. Dass es auch anders geht - und vor allem, wie es anders geht, zeigt Barbara Kettl-Römer in Ihrem durch Klarheit und Einfachheit überzeugendem Ratgeber "Kundenorientierte Korrespondenz". Sie zeigt, wie Sie kundenorientiert schreiben, angemessene Formulierungen finden und falls noch nicht vorhanden ein einfaches Corporate Design für Ihre Brief- und E-Mail-Kommunikation entwickeln. Zusätzlich finden Sie für alle Geschäftsbriefe Muster, die Ihnen mehr Sicherheit bei der Gestaltung Ihrer Post geben und auch hilfreiche Tipps für so manche schwierige Passage enthalten. Managementbuch.de- Empfehlung für alle, die auch schriftlich bei Ihren Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen wollen.
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Das kleine 1 x 1 der Kundenkommunikation

Udo Haeske: Kommunikation mit Kunden

Managementbuch.de - Empfehlung: Ein "Pocketbüchlein" für alle wichtigen Stationen im Kundenkontakt (Service, Verkauf und Reklamationen). Der Psychologe Udo Haeske stellt Zielgruppenmodelle vor (dass der Kunde König ist, führt im realen Leben nämlich nicht sehr weit) und zeigt Ihnen, wie Sie eine Servicestrategie entwickeln. Ein Schwerpunkt liegt auf dem telefonischen Kundenkontakt. Hier gibt Ihnen Udo Haeske nützliche Hilfsmittel zur Standardisierung von Abläufen an die Hand. Und schließlich lernen Sie beziehungsweise Ihre Mitarbeiter, mit aufgebrachten Kunden umzugehen. Ein kleines Buch, das einen guten ersten Einblick und Überblick über die Elemente guter Kundenkommunikation bietet. mehr

Ganzheitliches Kundenmanagement

Armin Töpfer: Kundenmanagement

Bei all den Diskussionen um Kundenbindung geht bisweilen die ganzheitliche Sichtweise verloren. Dieses Buch setzt sich als Ziel, die Zusammenhänge wieder zu betonen. Zunächst und vor allem geht es nach dem Autor darum, ein geeignetes Instrumentarium zu haben, um Kundenzufriedenheit zu messen und gegebenenfalls zu steigern. Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, der auch im Wert für das Unternehmen steigen wird - vorausgesetzt, die Kundenbindung wird durch ein mangelhaftes Beschwerdemanagement nicht gefährdet. Wie kann das Unternehmen auf den jeweiligen Stufen zu sinnvollen Messwerten gelangen, und welche Konzepte sind geeignet, um die Werte zu verbessern - dazu schreibt Töpfer und führt zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen an. mehr

Für zufriedene Kunden braucht es mehr Gespür als Geld

Jack Mitchell: Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results

Managementbuch-Klassiker: Milliardengrab Kundenservice. Seit Jahren bemühen sich Unternehmen, ihr Customer Relationship Management zu verbessern und das Wort von der Servicewüste Deutschland vergessen zu machen. Mit eher magerem Erfolg. Einen "einfachen aber überzeugenden Ansatz für den Kundenservice" Esquire zeigt Jack Mitchell. Begleiten Sie ihn bei seiner täglichen Arbeit direkt am Kunden, und lassen Sie sich davon inspirieren, mit wie wenig Aufwand Sie sich die Sympathien Ihrer Kunden sichern. Der Geschäftsführer zweier sehr namhafter Bekleidungsgeschäfte lebt, was er schreibt. Und sein Drive ist mitreißend: Man möchte sofort die Ärmel hochkrempeln. " ... this book is a surprising little gem. The reader will almost certainly feel hugged." New York Times mehr

Phil Kotler: "An excellent book"

Handbuch Kundenbindungsmanagement

Managementbuch.de - Klassiker: Ein wichtiges Grundlagenwerk, von vielen als die Bibel des Customer Relationship Marketing gepriesen, ist dieser umfangreiche Sammelband - jetzt bereits in der dritten Auflage - aus dem Gabler Verlag. Beiträge hochkarätiger Autoren aus Wissenschaft und Praxis geben den "State of the Art" zum Thema wieder. Manfred Bruhn und Christian Homburg sind die Herausgeber. Sie haben 49 Autoren versammelt, die zu allen Aspekten des Kundenbindungsmanagement schreiben, dabei weit über die aktuellen Diskussionen zum Thema Internet und CRM hinausgehen und auch die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen streng im Blick haben. Ergänzend finden sich 13 Fallstudien aus verschiedenen Branchen. mehr

Neu aufgelegt: Die Bibel des erfolgreichen Verkaufens

Heinz M. Goldmann, Anne-Rose Raisch: Wie man Kunden gewinnt

Managementbuch.de - Klassiker: Fast unglaublich, die Erfolgsgeschichte dieses Buches, das vor über 50 Jahren erstmals aufgelegt wurde. Ist es denn sinnvoll, sich überhaupt mit diesem Klassiker der Verkaufsliteratur zu befassen? Und ob! Die überarbeitete und jetzt neu aufgelegte Fassung enthält alles, was Sie über das Verkaufen wissen müssen. Und immer mehr von Goldmanns Aussagen werden durch aktuelle neurologische Forschungsergebnisse bestätigt. Für ihn wohl kein Wunder, denn trotz Internet und neuer Technologien ist der Mensch im Kern der alte geblieben. Er will mit all seinen Ecken und Kanten respektiert werden und ist dann auch offen für Ihr Angebot. Mehr ein unterhaltsames und spannendes Seminar, als ein Buch. Und das Grundlagen-Ausbildungswerk in vielen internationalen Unternehmen. Voller leicht umsetzbarer Tipps und Techniken für alle, die mit Lust daran gehen wollen, neue Kunden zu gewinnen.

Kundenorientierung als Königsweg

Edgar K. Geffroy: Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Managementbuch.de - Klassiker: Mit dem provokanten Titel hat Edgar K. Geffroy schon im Jahr 1993, als das Buch zum ersten Mal veröffentlicht wurde, Furore gemacht. Und wenn ein Buch in der 16. Auflage erscheint, kann man davon ausgehen, dass der Inhalt Hand und Fuß hat. Was heißt das in diesem Fall? Das innovativste Produkt und die raffinierteste Marketingstrategie nutzen dem Unternehmer nichts, wenn er keine Käufer für seine Erzeugnisse findet oder diese nicht bei der Stange halten kann. Je aufgeklärter aber die Klientel, desto subtiler muss man vorgehen. Denn Überreden war gestern, heute braucht man Überzeugungskraft. Eine Win-Win-Situation entsteht, wenn Kundschaft und Verkäufer langfristig eine partnerschaftliche Beziehung aufbauen. Verkaufstrainer Geffroy weiß, wovon er spricht - und mit seiner langjährigen praktischen Erfahrung zeigt er stringent und verständlich, wie erfolgreiche Kundenorientierung funktioniert. Auch und gerade im Zeitalter des Internets. mehr

Weiterführende Links

>> Alle neu erschienen Bücher zu "Customer Relationship"

>> Alle Bücher und Medien zu "Customer Relationship"

>> Die besten Bücher zu "Vertrieb / Verkauf"

>> Die besten Bücher zu "Marketing"

>> Die besten Bücher zu "Werbung"